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Kunden beanspruchen die Freiheit der selbstbestimmten Kommunikation. Sie schreiben, wann sie wollen und wo sie wollen. Wegen der Diskretion weiterhin häufig E-Mail.
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Weil die Kommunikation mehr als vier Seiten hat, stehen dem Kunden und dem Service größere Gestaltungsmöglichkeit zur Verfügung.
Man muss damit arbeiten.
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Etwa eine Antwort schreiben (siehe Fair-Antworten) setzt Eigenverantwortlichkeit voraus, diese benötigt Schreib-Kompetenz, wie sie der Leitfaden "Klar-Schreiben" und die "13 Schreib-Grundsätze" vorbereiten.
